Berita
Tingkatkan Pelayanan Prima, DPMPTSP Gelar Bimbingan Teknis Tata Cara Pelaksanaan Pelayanan Publik bagi Seluruh Pegawai
Rina Mariana Semua Bidang 479
Dalam rangka meningkatkan
kapasitas aparatur penyelenggara pelayanan perizinan dan non perizinan, DPMPTSP
Kota Bandung menyelenggarakan Bimbingan Teknis Tata Cara Pelaksanaan Pelayanan
Publik, bertempat di Hotel Grandia, Kamis (14/09/23).
Kegiatan tersebut dibuka oleh Kepala DPMPTSP Kota
Bandung dan dihadiri oleh seluruh pegawai DPMPTSP, yang terdiri dari
Koordinator, Ketua Tim, Front Office, Back Office, Security dan Office Boy.
Pada kesempatan tersebut, Triadi Iwan, Business Associate Charindo
Indonesia Training Development & Consulting menyampaikan materi mengenai
Service Excellence atau Layanan Prima, Rantai Layanan, Menangani Keberatan dan
Penampilan.
Triadi menjelaskan bahwa dalam implementasi pelayanan prima
dibutuhkan 5 elemen, yaitu akurat, menumbuhkan kepercayaan, segala sesuatu yang
bersifat tangible dan mempengaruhi kualitas layanan, perhatian pada pelanggan,
serta merespon dengan baik.
“Meskipun segalanya sudah
mulai beralih menjadi digital, kreativitas manusia tetap diperlukan, dan
komunikasi tetap menjadi yang utama antara pemberi layanan dan customer,” jelas
Triadi.
Menurut Triadi terdapat
dua tipe customer, yaitu customer internal (rekan kerja, staf, atasan) serta customer
eksternal (masyarakat dan pengguna layanan). Sangat penting bagi petugas pelayanan
publik untuk menguasai service chain (rantai
layanan) yaitu memahami prinsip layanan, karakter customer, dan berbagi
pengalaman positif.
“Dalam membentuk positive
customer experience, kita harus mengutamakan kebutuhan pelanggan, menggali
kebutuhan dan menjadi advisor bagi mereka. Pelayanan prima akan memberikan
manfaat sebagai alat pemasaran yang efektif, serta meningkatkan kredibilitas
dan personal branding instansi. Bagi pemohon, pelayanan prima juga memberikan manfaat
yaitu mendapatkan solusi, merasa dipedulikan, dan menciptakan hubungan jangka
panjang,” papar Triadi.
Terhadap penanganan
keluhan, disarankan agar dapat ditangani berdasarkan prinsip 3L, yaitu listen
learn dan lead. Keluhan timbul karena pengalaman yang buruk. Hal ini sebagai
reaksi negatif yang dipicu karena layanan tidak sesuai harapan.
“Meskipun memberikan efek negatif, tetap ada hal baik dari keluhan karena mendorong perbaikan, mewakili kekecewaan yang lain dan kesempatan untuk mendapatkan word of positif jika ditangani dengan tepat sehingga pemohon menjadi promotor”, tutup Triadi.
